Virgin Media har bötfällts med 28 miljoner pund eftersom miljontals samtal från kunder "sannolikt hanterats fel", enligt Ofcom, vilket gjorde att de inte kunde säga upp sina avtal som de önskade. Det sägs att kunder hindrats från att byta till bättre bredband, fast telefon och betal-TV.
Via BBC sade Ofcom att Virgin Media använde taktiker som att agenter lade på samtal och att kunder sattes i vänteläge utan anledning. Bötesbeloppet har minskats med 30 %, eftersom Virgin Media erkände sina brister och gick med på att förlikas. Virgin Media har också sedan dess bett om ursäkt till den "lilla andel som upplevde problem när de kontaktade oss för att komma överens om ett nytt avtal eller säga upp sin tjänst tidigare."
Det är den tredje största böterna som någonsin utfärdats av Ofcom, och den största de någonsin utfärdat enligt konsumentskyddsregler. Ofcoms utredning omfattade miljontals telefonsamtal mellan januari 2022 och september 2024 och fann att Virgin belönade callcenteragenter för att ha fördröjt eller hindrat kunder från att byta till en konkurrent.
"Precis i början av detta problem, för flera år sedan 2022, försökte vi lösa detta informellt. Det fanns inte viljan att göra det," sade Natalie Black, Ofcoms gruppchef för infrastruktur och uppkoppling. "Fakta är tydliga. Virgin Media gjorde det svårare för kunder att säga upp sina kontrakt och samarbetade sedan inte fullt ut med vår utredning. Som ett resultat utdömer vi vår största böter någonsin enligt våra konsumentskyddsregler för direkt skada på konsumenter."
